ENTREPRENEURSHEP SMK NEGERI 3 PONTIANAK

FATMA

ENTREPRENEURSHEP

SMK NEGERI 3 PONTIANAK

Mata pelajaran : KEWIRAUSAHAAN

Kelas                 : XI PM 1

Nama                : FATMA

Email                :  fatmawati341@yahoo.com

A.  RESUME

G. Pelanggan sebagai muara penjualan

Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton adalah:

1.Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan harapan.

2.Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Mengingat begitu pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan, maka perlu kiranya mendidik dan melatih para karyawan, oleh karena itu, kesalahan sekecil apapun yang mengakibatkan larinya pelanggan keperusahaan pesaing merupakan kesalahan besar yang tidak dapat ditoleransi.

1.Prinsip Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa prinsip atau pedoman untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut:

a.Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting.

b.Pahamilah harapan pelanggan .

c.Pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi, kemudian bangun kepuasan pelanggan.

d.Pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

e.Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain.

f.Beri jaminan kepada pelanggan.

g.Dengarkanlah suara pelanggan.

h.Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan.

i.Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan.

2.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut.

a.Kualitas produk

Pembeli akan puas bila membeli dan menggunakan produk yang memiliki kualitas baik.

b.Harga

Komponen harga sangat penting untuk memberi sumbangan terhadap kepuasan pelanggan.

c.Kualitas pelayanan

Ditengah persaingaan yang sangat ketat, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan kualitas pelayanan.

d.Faktor emosional

Rasa bangga, rasa percaya diri, dan simbol sukses adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

e.Faktor kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila dalam mendapatkan produk atau pelayanan relatif mudah, nyaman dan efisien, serta terhindar dari antrian panjang dan melelahkan.

Dari kelima faktor tersebut diatas, masing-masing mempunyai bobot tersendiri dalam menciptakan kepuasan pelanggan, sesuai dengan bidang usaha apa yang digeluti. Untuk mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai berikut:

a.Memberikan salam dan ucapan terimakasih kepada pelanggan.

b.Berpenampilan serasi dan selalu menghargai pelanggan.

c.Memberikan kesan bersahabat,(semanak) tewrhadap pelanggan.

d.Sikap ramah terhadap pelanggan.

e.Murah senyum dan mudah bergaul dengan  pelanggan.

f.Sopan santun dan penuh perhatian kepada pelanggan.

g.Memperhatikan setiap kebutuhan pelanggan.

Proses pelayanan yang memuaskan pelanggan adalah sebagai berikiut:

a.Mendorong minat pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa.

b.Mendorong agar pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa.

c.Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan.

d.Memotifasi pelanggan agar mau membeli barang atau jasa pembuatan perusahaan.

Kepuasan pelanggan perlu diutamakan dalam dunia usaha atau bisnis,agar :

a.Mereka menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan.

b.Mau membeli barang atau jasa.

c.Mereka menjadi mitra utama dalam mengembangkan bisnis.

d.Barang dan jasa tetap mempunyai pasar yang baik.

e.Mampu memenangkan persaingan dalam pasar.

f.Dapat dijadikan benteng dalam persaingan bisnis.

Metode-metode yang bisa digunakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

a.Sistem leluhan dan saran.

b.Survei kepuasan pelanggan secara berkala.

c.Ghost shoping dan mysteri shopper.

H. Meningkatkan Pelayanan Ke Level Prima

Pelayanan prima adalah pelayanan sebaik-sebaiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan A3, yaitu attitude(sikap), attention(perhatian), dan action(tindakan).

1.Konsep Attitude(sikap)

Pelayanan berdasarkan attitude(sikap) terdiri dari beberapa bentuk antara lain:

a.Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

b.Pelayanan dengan berfikir positif

c.Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

2.Konsep Attention

Apabila calon pembeli atau pelanggan menunjukan minat terhadap suatu barang atau jasa, maka dilakukan konsep attention.

Bentuk-bentuk pelayanan attention sebagai berikut:

a.Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

b.Mengamati prilaku pelanggan

c.Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

3.Konsep Action

Pelayanan prima dalam menghadapi pembeeli tidak cukup hanya berdasar konsep sikap dan perhatian saja, tetapi harus diikuti oleh konsep tindakan.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:

a.Pencatatan pesanan pelanggan

b.Pencatatan kebutuhan pelanggan

c.Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

d.Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e.Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

SOAL PILIHAN GANDA :

1.Penilaian pelanggaan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan termasuk pengertian dari...

a.Kepuasan pelanggan

b.Kebutuhan pelanggan

c.Prinsip kepuasan pelanggan

d.Faktor kepuasan pelanggan

e.Ketidakpuasan pelanggan

2.Dibawah ini yang tideak termasuk dalam prinsip kepuasan pelanggan adalah...

a.Pahamilah harapan pelanggan

b.Beri jaminan kepada pelanggan

c.Dengarkanlah suara pelanggan

d.Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting

e.Tidak beri jaminan kepada pelanggan

3.Dibawah ini yang tidak termasuk dalam faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah...

a.Kualitas produk

b.Kepuasan pelanggan

c.Harga

d.Kualitas pelayanan

e.Faktor emosional

4.Untuk mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai berikut kecuali...

a.Sikap ramah terhadap pelanggan

b.Memberikan salam dan ucapan terimakasih kepada pelanggan

c.Murah senyum dan mudah bergaul dengan pelanggan

d.Berpenampilan serasi dan selalu menghargai pelanggan

e.Tidak bersikap ramah terhadap pelanggan

5.Dibawah ini yang tidak termasuk dalam kepuasan pelanggan yang perlu diutamakan dalam dunia usaha atau bisnis adalah...

a.Mereka menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan

b.Mau membeli barang atau jasa

c.Memperhatikan setiap kebutuhan pelanggan

d.Mampu memenangkan persaingan dalam pasar

e.Dapat dijadikan benteng dalam persaingan bisnis

6.Pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasapuas kepada pelanggan adalah pengertian dari...

a.Attitude

b.Sopan santun dalam berbisnis

c.Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

d.Pelayanan prima

e.Body language

7.Susunan yang benar berdasarkan pelayanan prima A3 adalah...

a.Attitude,attention,action

b.Attention,action,attitude

c.Action, attitude,attention

d.Attention,attitude,action

e.Action,attention,attitude

8.Kata lain dari attention adalah...

a.Sikap

b.Tindakan

c.Perhatian

d.Prilaku

e.Sifat

9.Dibawah ini yang tidak termasuk dalam pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai adalah...

a.Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah

b.Sikap sopan santun

c.melayani dengan memuaskan

d.Bersikap konsisten dalam melayani pembeli

e.Melayani dengan marah-marah

10.Dibawah ini yang tidak termasuk dalam bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah...

a.Pencatatan pesanan pelanggan

b.Pencatatan kebutuhan pelanggan

c.Pencatatan harga

d.Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

e.Mewujudkan kebutuhan pelanggan

11. Pembeli akan puas bila membeli dan menggunakan produk yang memiliki kualitas baik, adalah pengertian dari...

a.     Faktor kemudahan

b.     Faktor emosional

c.     Kualitas pelayanan

d.     Kualitas produk

e.     Harga

12. Dibawah ini yang termasuk dalam hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi adalah...

a.     Sikap sopan santun

b.     Penampilan serasi dengan cara berhias

c.     Melayani dengan memuaskan

d.     Melayani pembeli secara terhomat

e.      Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah

13.Dibawah ini yang tidak termasuk dalam fungsi dari pencatatan pesanan adalah...

                  a.memberi kemudahan kepada pembeli atau pelanggan

                  b. mempercepat pelayanan

                   c. menghindari kesalahan sekecil mungkin

                    d. memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang

                   e. mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli

14. ada berapa bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan ...

                  a. 4

                  b. 1

                   c 5

                   d.3

                    e. 2

15. ada berapa bentuk –bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention ...

                   a.2

                   b. 4

                    c.5

                    d. 1

                     e. 3

JAWABAN PILIHAN GANDA:

1.A               6.D              11.D

2.E               7.A              12.B

3.B               8.C               13.E

4.E               9.E               14.C

5.C               10.C              15.E

SOAL ESAY :

1.Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan !

2.Sebutkan 3 prinsip kepuasan pelanggan !

3.Tuliskan faktor-faktor kepuasan pelanggan !

4.Sebutkan metode-metode yang bisa digunakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan !

5.Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima !

JAWABAN ESAY :

1.Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau8 pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan

2.-Beri jaminan kepada pelanggan 

   -Dengarkanlah suara pelanggan

   -Pahamilah harapan pelanggan

3.-Kualitas produk

   -Harga

   -Kualitas pelayanan

   -Faktor emosional

   -Faktor kemudahan

4.-Sistem keluhan dan saran

   -Survei kepuasan pelanggan secara berkala

   -Ghost shoping atau mystery shopper

5.Pelayanan prima adalah pelayanan sebaiki-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas kepada pelanggan

Tugas Resume KWU

                           

                                               RESUME KEWIRAUSAHAAN

                                                            HAL :61-66

 

Mata Pelajaran  :  Kewirausahaan

Kelas/Jutusan    :  XI (MARKETING)1

Nama Sekolah   :  SMK Negeri 3 Pontianak

Nama Siswa                   :  FATMA

Blog Siswa          :  www.fatmawati-pontianak.blogspot.com

                A.RESUME

3. Surat penawaran

     Surat penawaran merupakan surat yang dibuat dan dikirimkan oleh penjual kepada calon pembeli untuk menawarkan barang atau jasa. Penawaran dapat terjadi karena adanya permintaan penawaran dari calon pembeli atau dapat juga adanya permintaan dan penawaran dari calon pembeli. oleh karena itu surat penawaran dapat dibedakan atas dua macam, yaitu :

a.       Surat penawaran atas dasar permintaan penawaran

b.      Surat penawaran atau inisiatif penjual sendiri

Surat penawaran disebut juga dengan surat jual untuk mengatasi, penyusunan surat harus memenuhi syarat berikut :

a.       Bahasa surat harus menarik agar menimbulkan minat

b.      Isi surat tidak boleh bertentangan dengan kondisi barang atau jasa yang ditawarkan

c.       Isi surat harus memotivasi pembaca agar ingin tahun lebih lanjut tentang sesuatu yang ditawarkan

d.      Keterangan yang diberikan lengkap, dan sebaiknya melampiri gambar.

Selain menarik, surat penawaran harus menyuguhkan informasi yang lengkap, jelas, dan aktual.

Isi pokok surat penawaran adalah :

a.       Rincian nama, jenis, barang yang ditawarkan, berikut merk dan tipenya .

b.      Menyebutkan kualitas dan kapasitas barang yang ditawarkan

c.       Menyebutkan ketentuan harga, cara pengiriman, dan penyerahan barang, menyebutkan kemudahan-kemudahan lain yang akan menguntunfka pembeli

d.      Mencantumkan sifat penaw aran nya, seperti penawaran bebas, berjangka, dan penawaran terikat.

      4.Surat pesanan

Surat pesanan merupakan surat yang dibuat pembeli kepada penjual yang berisikan pemesanan barang atau jasa tertentu.

Informasi tersebut dapat diperoleh melalui :

a.       Surat penawaran

b.      Petugas pemasaran (wiraniaga) prusahaan

c.       Pemasaran melalui ikla media cetak

d.      Penawaran melalui display atau pameran .

Surat pesanan tidak perlu disusun dengan bahasa yang menarik seperti surat penwaran, yang penting singkat, jelas dan sopan. Isi pokok surat pesanan antara lain :

a.       Nama, janis, tipe, dan ciri-ciri barang yang akan dipesan

b.      Jumlah atau banyaknya pesanan.

c.       Cara pembayaran

d.      Cara penyerahan dan pengiriman barang yang dikehendaki

e.      Waktu penyerahan atau waktu pengiriman yang diinginkan, dan kapan barng itu diharapkan tiba

      5.    Surat pemberitahuan pengiriman barang

                Surat pemberitahuan barang adalah surat yang dikir yang dijual oleh penjual oleh pembeli dengan maksud untuk memberitahuukan bahwa pesanan sudah diterima dan barang sudah dikirm ke alamat pembeli. Pengiriman surat pemberitahuan pengiriman barang harus disertai dengan faktu.

                Fungsi surat pemberitahuan pengiriman barang, antara lain :

a.       Untuk menyakinkan pembeli bahwa pesanan sudah dilayani dengan baik.

b.       Sebagai pedoman untuk pengiriman barang.

c.       Sebagai alat untuk mengecek apakah barnag yang dikri sesuai dengan yang dipesan.

d.      Sebagai alat penagih bila pembeli lupa atau tidak mau membayar

Hal hal yang tercantum dalam surat pemberitahua pengiriman barang adalah :

a.       Nama dan jenis barang yang akan dikirim

b.      Jumlah barang

c.       Harga barang

d.      Kualitas barang

e.      Cara pengangkutan barang

f.        Cara pengepakan

g.       Keterangan-keterangan lain yang dilakukan

Penyusunan surat pemberitahuan pengiriman barang adalah sbg berikut :

a.       Hubungan dengan surat terdahulu

b.      Beri penghargaan kepada pemesan

c.       Beri kenyakinan kepada pemesan bahwa pesanan dilakukan dengan sebaik-baiknya

d.      Beri alasan yang jelas bila pesanan tidak dapat dipenuhi

e.      Akhiri dengan memberikan alasan yang positif

Dalam pengiriman barang pemesanan pembeli, penjual harus memperhatikan hal hal berikut ini :

·         Bungkus barang dengan baik agar tidak rusak atau hilang

·         Hindari kekeliruan pengiriman barang agar tidak membuang waktu

·         Gunakan transportasi yang sesuai

·         Beri kode atau tanda yang mudah dikenali pada pengiruman barang dengan peti

      6. Surat pengaduan

                Surat pengaduan (claim) adalah surat yang dibuat oleh pembeli kedapa penjual dengan maksud memberitahukan  bahwa barang yang dikirim tidak sesuai dengan pesanan. Tidak semua pengaduan dapat diterima oleh penjual. Sutar pengaduan yang diterima penjual harus memenuhu syarat sbg berikut :

v  Memiliki alasan kuat dengan bukri yang sah

v  Harus bersifat adil dan benar

v  Harus sopan dan hormat untuk menjaga relasi.

Penyusunan surat pengadilan adalh sebagai berikut :

ü  Hubungkan dengan surat pengiriman barang

ü  Jelaskan dengan surat pengiriman barang

ü  Berikan penyimpangan yang terjadi dan bukti buktinya

ü  Sebutkan cara penyelesain dengan tegas

ü  Akhir tugas dengan penuh harapan

       7. Surat pengiriman barang

                Setelah pembeli menerima barang, maka ia harus segera memenuhi kewjiban nya, yaitu membayar barang yang dipesan dan mengirim surat pengiriman pembayaran.hal-hal yang perlu ditulis pembeli dalam surat pengiriman pembayaran, yaiti:

a.       Jumlah barang yang diterima

b.      Harga yang seharusnya (harga faktur)

c.       Waktu pembayaran

d.      Cara pembayaran

e.      Besarnya pembayaran

f.        Bukti pembayaran

       C.PENCATATAN TRANSAKSI BARANG/JASA

   1.     Bukti Transaksi Intern

            Bukti transaksi intern adalah bukti transaksi yang dibuat oleh dan untuk intern perusahaan.Bukti transaksi yang termasuk bukti transaksi internadalah sebagai berikut:

a.        Bukti kas masuk,yaitu tanda bukti bahwa perusahaan telah menerima uang secara tunai,misalnya pembayaran tagihan dari perusahaan lain.

b.      `Bukti kas keluar,yaitu tanda bukti bahwa perusahaan telah mengeluarkan uang tunai,misalnya pembayaran gaji,pembayaran utang,atau pengeluaran –pengeluaran lain

 2        Bukti transaksi ekstern

              Bukti transaksi ekstern adalah bukti transaksi yang berhubungan dengan pihak luar.

a.       Faktur, yaitu tanda bukti pembelian atau penjualan secara kredit.faktur dibuat oleh penjual dan diberikan kpda pihak pembeli

b.      Kuitansi,yaitu bukti penerimaan sejumlah uang yang ditandatangani oleh penerima uang dan diserahkan kepada yang membayar sejumlah uang tersebut.

SOAL ESSAY :

1.       Sebutkan isi pokok surat penawaran ?

2.       Apa yang dimaksud dengan surat pesanan?

3.       Apa yang dimaksud dengan surat penawaran ?

4.       Sebutkan fungsi surat pemberitahuan pengiriman barang?

5.       Apa yang dimaksud dengan bukti transaksi intern?

6.       Apa yang dimaksud dengan kuintansi ?

7.       Tuliskan penyusunan surat pengaduan ?

8.       Sebutkan hal-hal yang perlu  ditulis pembeli dalam surat pengiriman pembayaran ?