ENTREPRENEURSHEP SMK NEGERI 3 PONTIANAK

FATMA

ENTREPRENEURSHEP

SMK NEGERI 3 PONTIANAK

Mata pelajaran : KEWIRAUSAHAAN

Kelas                 : XI PM 1

Nama                : FATMA

Email                :  fatmawati341@yahoo.com

A.  RESUME

G. Pelanggan sebagai muara penjualan

Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton adalah:

1.Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan harapan.

2.Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Mengingat begitu pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan, maka perlu kiranya mendidik dan melatih para karyawan, oleh karena itu, kesalahan sekecil apapun yang mengakibatkan larinya pelanggan keperusahaan pesaing merupakan kesalahan besar yang tidak dapat ditoleransi.

1.Prinsip Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa prinsip atau pedoman untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut:

a.Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting.

b.Pahamilah harapan pelanggan .

c.Pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi, kemudian bangun kepuasan pelanggan.

d.Pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

e.Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain.

f.Beri jaminan kepada pelanggan.

g.Dengarkanlah suara pelanggan.

h.Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan.

i.Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan.

2.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut.

a.Kualitas produk

Pembeli akan puas bila membeli dan menggunakan produk yang memiliki kualitas baik.

b.Harga

Komponen harga sangat penting untuk memberi sumbangan terhadap kepuasan pelanggan.

c.Kualitas pelayanan

Ditengah persaingaan yang sangat ketat, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan kualitas pelayanan.

d.Faktor emosional

Rasa bangga, rasa percaya diri, dan simbol sukses adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

e.Faktor kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila dalam mendapatkan produk atau pelayanan relatif mudah, nyaman dan efisien, serta terhindar dari antrian panjang dan melelahkan.

Dari kelima faktor tersebut diatas, masing-masing mempunyai bobot tersendiri dalam menciptakan kepuasan pelanggan, sesuai dengan bidang usaha apa yang digeluti. Untuk mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai berikut:

a.Memberikan salam dan ucapan terimakasih kepada pelanggan.

b.Berpenampilan serasi dan selalu menghargai pelanggan.

c.Memberikan kesan bersahabat,(semanak) tewrhadap pelanggan.

d.Sikap ramah terhadap pelanggan.

e.Murah senyum dan mudah bergaul dengan  pelanggan.

f.Sopan santun dan penuh perhatian kepada pelanggan.

g.Memperhatikan setiap kebutuhan pelanggan.

Proses pelayanan yang memuaskan pelanggan adalah sebagai berikiut:

a.Mendorong minat pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa.

b.Mendorong agar pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa.

c.Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan.

d.Memotifasi pelanggan agar mau membeli barang atau jasa pembuatan perusahaan.

Kepuasan pelanggan perlu diutamakan dalam dunia usaha atau bisnis,agar :

a.Mereka menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan.

b.Mau membeli barang atau jasa.

c.Mereka menjadi mitra utama dalam mengembangkan bisnis.

d.Barang dan jasa tetap mempunyai pasar yang baik.

e.Mampu memenangkan persaingan dalam pasar.

f.Dapat dijadikan benteng dalam persaingan bisnis.

Metode-metode yang bisa digunakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

a.Sistem leluhan dan saran.

b.Survei kepuasan pelanggan secara berkala.

c.Ghost shoping dan mysteri shopper.

H. Meningkatkan Pelayanan Ke Level Prima

Pelayanan prima adalah pelayanan sebaik-sebaiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan A3, yaitu attitude(sikap), attention(perhatian), dan action(tindakan).

1.Konsep Attitude(sikap)

Pelayanan berdasarkan attitude(sikap) terdiri dari beberapa bentuk antara lain:

a.Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

b.Pelayanan dengan berfikir positif

c.Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

2.Konsep Attention

Apabila calon pembeli atau pelanggan menunjukan minat terhadap suatu barang atau jasa, maka dilakukan konsep attention.

Bentuk-bentuk pelayanan attention sebagai berikut:

a.Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

b.Mengamati prilaku pelanggan

c.Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

3.Konsep Action

Pelayanan prima dalam menghadapi pembeeli tidak cukup hanya berdasar konsep sikap dan perhatian saja, tetapi harus diikuti oleh konsep tindakan.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:

a.Pencatatan pesanan pelanggan

b.Pencatatan kebutuhan pelanggan

c.Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

d.Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e.Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

SOAL PILIHAN GANDA :

1.Penilaian pelanggaan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan termasuk pengertian dari...

a.Kepuasan pelanggan

b.Kebutuhan pelanggan

c.Prinsip kepuasan pelanggan

d.Faktor kepuasan pelanggan

e.Ketidakpuasan pelanggan

2.Dibawah ini yang tideak termasuk dalam prinsip kepuasan pelanggan adalah...

a.Pahamilah harapan pelanggan

b.Beri jaminan kepada pelanggan

c.Dengarkanlah suara pelanggan

d.Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting

e.Tidak beri jaminan kepada pelanggan

3.Dibawah ini yang tidak termasuk dalam faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah...

a.Kualitas produk

b.Kepuasan pelanggan

c.Harga

d.Kualitas pelayanan

e.Faktor emosional

4.Untuk mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai berikut kecuali...

a.Sikap ramah terhadap pelanggan

b.Memberikan salam dan ucapan terimakasih kepada pelanggan

c.Murah senyum dan mudah bergaul dengan pelanggan

d.Berpenampilan serasi dan selalu menghargai pelanggan

e.Tidak bersikap ramah terhadap pelanggan

5.Dibawah ini yang tidak termasuk dalam kepuasan pelanggan yang perlu diutamakan dalam dunia usaha atau bisnis adalah...

a.Mereka menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan

b.Mau membeli barang atau jasa

c.Memperhatikan setiap kebutuhan pelanggan

d.Mampu memenangkan persaingan dalam pasar

e.Dapat dijadikan benteng dalam persaingan bisnis

6.Pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasapuas kepada pelanggan adalah pengertian dari...

a.Attitude

b.Sopan santun dalam berbisnis

c.Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

d.Pelayanan prima

e.Body language

7.Susunan yang benar berdasarkan pelayanan prima A3 adalah...

a.Attitude,attention,action

b.Attention,action,attitude

c.Action, attitude,attention

d.Attention,attitude,action

e.Action,attention,attitude

8.Kata lain dari attention adalah...

a.Sikap

b.Tindakan

c.Perhatian

d.Prilaku

e.Sifat

9.Dibawah ini yang tidak termasuk dalam pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai adalah...

a.Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah

b.Sikap sopan santun

c.melayani dengan memuaskan

d.Bersikap konsisten dalam melayani pembeli

e.Melayani dengan marah-marah

10.Dibawah ini yang tidak termasuk dalam bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah...

a.Pencatatan pesanan pelanggan

b.Pencatatan kebutuhan pelanggan

c.Pencatatan harga

d.Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

e.Mewujudkan kebutuhan pelanggan

11. Pembeli akan puas bila membeli dan menggunakan produk yang memiliki kualitas baik, adalah pengertian dari...

a.     Faktor kemudahan

b.     Faktor emosional

c.     Kualitas pelayanan

d.     Kualitas produk

e.     Harga

12. Dibawah ini yang termasuk dalam hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi adalah...

a.     Sikap sopan santun

b.     Penampilan serasi dengan cara berhias

c.     Melayani dengan memuaskan

d.     Melayani pembeli secara terhomat

e.      Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah

13.Dibawah ini yang tidak termasuk dalam fungsi dari pencatatan pesanan adalah...

                  a.memberi kemudahan kepada pembeli atau pelanggan

                  b. mempercepat pelayanan

                   c. menghindari kesalahan sekecil mungkin

                    d. memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang

                   e. mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli

14. ada berapa bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan ...

                  a. 4

                  b. 1

                   c 5

                   d.3

                    e. 2

15. ada berapa bentuk –bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention ...

                   a.2

                   b. 4

                    c.5

                    d. 1

                     e. 3

JAWABAN PILIHAN GANDA:

1.A               6.D              11.D

2.E               7.A              12.B

3.B               8.C               13.E

4.E               9.E               14.C

5.C               10.C              15.E

SOAL ESAY :

1.Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan !

2.Sebutkan 3 prinsip kepuasan pelanggan !

3.Tuliskan faktor-faktor kepuasan pelanggan !

4.Sebutkan metode-metode yang bisa digunakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan !

5.Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima !

JAWABAN ESAY :

1.Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau8 pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan

2.-Beri jaminan kepada pelanggan 

   -Dengarkanlah suara pelanggan

   -Pahamilah harapan pelanggan

3.-Kualitas produk

   -Harga

   -Kualitas pelayanan

   -Faktor emosional

   -Faktor kemudahan

4.-Sistem keluhan dan saran

   -Survei kepuasan pelanggan secara berkala

   -Ghost shoping atau mystery shopper

5.Pelayanan prima adalah pelayanan sebaiki-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas kepada pelanggan